如何构建更加理性、顺畅的医患沟通与纠纷处理机制，是医疗领域持续关注的议题。针对这一问题，安徽省政协委员范西真提出了包括进一步提升基层医疗服务能力、推进分级诊疗、在医院设立“患者关系顾问”岗位、完善医疗风险社会分担机制等一整套建议，旨在为医患双方寻求更有效的解决路径。

困境：低投诉成本与高应对压力的新矛盾

“在政府高度重视与综合治理下，恶性伤医事件虽得到遏制，但医患关系面临新挑战。”范西真表示，各类便捷的投诉渠道在保障患者权益的同时，也衍生出“投诉成本极低”而医疗机构陷入“无限度应对”的被动局面。部分投诉甚至以“网络曝光”相挟，迫使医院投入不成比例的资源进行应对，严重消耗医务人员心力，损害其职业尊严与积极性。

范西真认为，矛盾背后是多重因素的交织：优质医疗资源集中在大医院导致“就医难”体验；部分医务人员在高压下沟通不足；患者对医疗技术的局限性和风险认知不充分，易产生“付费即应治好”的过高期望；加之个别不实报道与“医闹”案例的不良示范，加剧了维权行为中的非理性成分。

破局：构建系统性解决方案，为医护“减负”

为破解困境，范西真提出了一系列具体建议，旨在构建权责对等、程序公正的新机制。

首先，将强化基层医疗服务能力与畅通转诊渠道作为治本之策。通过加强全科医生培养、推动专家下沉、完善基层设施与信息化建设，实质性推进分级诊疗，从而缓解大医院压力，从源头改善群众就医体验。

与此同时，需完善医疗风险的社会分担机制。他建议，全面推行并优化医疗责任险，使其成为处理医疗过失赔偿的主渠道，并大力推广针对高风险治疗的“医疗意外险”，将其明确为应对“无过错”不良结果的风险分担工具，从经济层面疏解潜在的纠纷压力。

“尤为关键的是优化医院内部管理，为临床医生赋能减负。”范西真建议，在医院内部设立专业的“患者关系顾问”或“投诉管理专员”岗位，由经过培训的专人负责投诉接待与初步处理，充当“情绪缓冲垫”，将一线医务人员从非专业的纠纷应对中解放出来。建议同时强调应建立医务人员执业尊严保护制度，旗帜鲜明地为无过错医务人员“撑腰”，并对无理纠缠、侮辱诽谤等行为依法追责。

共治：呼吁社会协同提升健康与法治素养

范西真强调，构建和谐医患关系需全社会协同努力。他建议由政府主导，通过权威媒体持续开展科学、客观的医学科普，帮助公众理性认识医学的局限性与疾病复杂性，管理治疗预期。同时，应公开宣传依法解决医疗纠纷的正反面典型案例，树立“依法维权受保护，无理取闹受惩处”的鲜明导向，共同营造尊医重卫、理性维权的良好社会氛围。

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安徽日报大健康全媒体中心记者 叶晓 张婉馨